Quantas vezes vocês já ouviu a seguinte frase do professor norte-americano Philip Kotler, referência mundial em marketing? "Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Provavelmente, muitas vezes. E talvez, as dificuldades de adaptação em manter o playbook e as metas de vendas em tempos de pandemia sejam as causas raiz da popularização e do uso de técnicas de vendas como o cross selling e o upselling, tão comum entre empresas. Para isso, é imprescindível investir esforços na fidelização e manutenção da carteira de clientes aumentando seu nível de satisfação.

Mas o que faz com que um cliente seja fiel a sua empresa ou ao seu negócio? Não há dúvidas que a qualidade do serviço ou produto, a qualidade do atendimento, o preço e uma infraestrutura adequada são requisitos básicos. Entretanto, não são suficientes para garantir a fidelização do cliente visto que sempre poderá surgir um novo player capaz de oferecer maiores vantagens.
 

Para realizar uma boa gestão do relacionamento com o seu cliente é necessário colocá-lo como foco principal do seu negócio, visando conhecê-lo para antecipar-se as suas necessidades, buscando alternativas para atendê-lo da melhor forma.

Para isso, é fundamental uma constante coleta de dados e obtenção de informações acerca das necessidades, desejos, perspectivas de crescimento, atuação em novos mercados e dados sobre a saúde financeira, durante todo o ciclo de vida do cliente.

Para uma realização eficiente dessa coleta de dados as empresas precisam estabelecer métodos e processos, além de investir em softwares que promovam a assertividade de suas ações na gestão do relacionamento com seus clientes. Neste cenário, a sistematização do atendimento com o uso de sistemas de coleta inteligente da informação, como o CRM e a automação de marketing por meio dos Canais de Relacionamento tem se demonstrado a melhor estratégia para que as manifestações dos clientes sejam tratadas com maior dinamismo e precisão.

WhatsApp como canal de atendimento

Mas é impossível, falar de relacionamento com o cliente sem falar de um dos principais meios de comunicação da atualidade, o WhatsApp.

O WhatsApp é o aplicativo mensageiro mais popular no Brasil, sendo muitas vezes também utilizado em ligações de áudio e vídeo. Por sua praticidade, disponibilidade e, em alguns casos, pela conveniência vem sendo bastante utilizado pelas pessoas, principalmente, quando se põem no papel de consumidor. Entretanto, o email e as ligações telefônicas ainda são considerados canais importante para a formalização de acordos e na aquisição e contratação de produtos. Além desses canais, outros também se mostram importantes dentro da estratégia de marketing, como as redes sociais, Facebook e Instagram, e a maior rede profissional do mundo, o LinkedIn.

Desta forma, manter a qualidade do atendimento sem o uso de uma plataforma omnichannel que promova a integração de todos os canais de comunicação da empresa e a centralização dos dados de atendimento demanda esforço considerável e um enorme custo para a manutenção da performance.

Central de relacionamento com o cliente e os requisitos da ISO 17025

Trazendo o assunto para o universo dos laboratórios prestadores de serviços de análise, no que tange a norma ISO 17025, três requisitos revelam a importância da sistematização do atendimento ao cliente baseada em uma estratégia omnichannel, que são:

E os requisitos 7.9.3 b) e 7.9.5 os quais determinam a obrigatoriedade da implantação de uma sistemática no atendimento às reclamações que contemplem o registro, a validação, a investigação das causas e o monitoramento das ações fornecendo relatos da progressão e da conclusão do atendimento.

Dados tais requisitos da norma e a preferência do cliente por alguns canais de atendimento, como sistemas mensageiros e ligações telefônicas, torna-se então notória a dificuldade que atendentes de uma central de relacionamento multicanal pode enfrentar sem o uso de uma plataforma de CRM ominichannel que possibilite o registro no ato do atendimento sem a necessidade de transcrição das informações, proporcionando o aumento de performance e a diminuição de falhas.

Desta forma, o impacto negativo provocada pela falta de investimento em ferramentas adequadas, treinamentos e melhorias dos processos podem comprometer a fidelização dos clientes e o atingimento de metas.

Nós da Labintech, oferecemos a nossos clientes soluções em software para a digitalização e otimização dos processos. Dentre eles, destacamos a plataforma de CRM do Bitrix24 com mais de 35 ferramentas de comunicação. Com o módulo de Contact Center do Bitrix24 seu cliente poderá entrar em contato com sua empresa utilizando o canal de sua conveniência: WhatsApp, Telegram, Chamadas telefônicas, E-mail ou por meio do live-chat no site de sua empresa na internet. Com o Bitrix24 todos os canais de comunicação da sua empresa são integrados e os contatos registrados no módulo CRM. Assim, o cliente não tem sua experiência afetada na transição de um canal para o outro.

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